fbpx Wat is de rol van een klantendienst? | ubeon
 

Wat is de rol van een klantendienst?

In een vorige blog hadden we het over “De rol van Supply Chain binnen een bedrijf”. Hier gaan we dieper in op de rol van de klantendienst.

Deze afdeling wordt soms ook “binnendienst” genoemd, aangezien zij vooral binnen de eigen organisatie op kantoor werken en zelden klanten bezoeken. De “buitendienst” daarentegen werkt meestal bij de klanten; het gaat dan vooral over verkopers en technici of installateurs.

De rol van de klantendienst verschilt sterk met die van de verkopers. De rol van de verkopers is enerzijds klanten te overtuigen om de producten of diensten van het bedrijf te kopen; en anderzijds te onderhandelen onder welke voorwaarden dat kan gebeuren. Deze condities hebben zowel betrekking op het vlak van technische specificaties, prijzen en kortingen, algemene levertermijnen, betalingsvoorwaarden en dergelijke meer.

De “binnendienst” wordt in grotere bedrijven soms nog verder opgesplitst in een “front-office” en “back-office”. De “front-office” zijn de mensen van de binnendienst die de contacten onderhouden met de klanten; zij zijn het onderwerp van dit artikel, de klantendienst. Met “back-office” verstaat men eerder het team dat klantenorders administratief voorbereidt voor verscheping. Dit bespreken verder in het artikel “Wat is de rol van het magazijn”.

De klantendienst (Engels: Customer Service) heeft verschillende taken binnen het bedrijf, zowel intern als extern. De belangrijkste interne taak is het verwerken en opvolgen van de bestellingen van de klanten. Zij zorgt er bijvoorbeeld voor dat de bestelling van de klant ingegeven wordt in het computersysteem en controleert onder andere de prijzen, de beschikbaarheid, de afgesproken minimum bestelhoeveelheden, eventuele blokkering van de klant wegens overschrijden van de kredietlimiet en alle andere afspraken die voordien onderhandeld werden door de verkoper. In vele bedrijven zal de klantendienst een orderbevestiging naar de klant sturen.

Wanneer er problemen zijn met die bestelling, zoals afwijkende levertijden, dan zal Customer Service de klant hiervan op de hoogte stellen en afspreken wat het gevolg hiervan is, gaande van annulatie van de bestelling, een plaatsvervangend artikel of een langere levertermijn. De klantendienst zal ook het eerste aanspreekpunt zijn van de klanten wanneer deze bepaalde vragen heeft van administratieve of technische aard; de klantendienst zal deze in de mate van het mogelijke zelf behandelen of doorverwijzen naar de betrokken afdeling.

Het is tevens de rol van de klantendienst om de orders verder op te volgen. Zij zal ten gepaste tijde controleren dat de planning gerespecteerd wordt en zo niet dit aankaarten met de teams die daar voor moeten instaan: voorraadbeheer, aankoop, productieplanning, magazijn en transport. Zij verdedigen binnen de eigen organisatie de belangen van de klant.

Dit artikel maakt deel uit van de reeks “Supply Chain, wat is dat eigenlijk”. Klik hier voor een overzicht van die reeks.